Linhas telefónicas para contacto do consumidor

O DL n.º 59/2021, de 14 de julho estabelece o regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor. Este diploma não obriga os prestadores de bens e serviços (que não o prestador de serviços públicos essenciais) a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, terão de cumprir as obrigações definidas neste diploma.

Com efeito, o diploma não só não exclui qualquer prestador de bens ou serviços, como aponta para algumas soluções distintas consoante se trate de prestadores de bens ou serviços ou prestador de serviços públicos essenciais, o que é elucidativo de que o legislador não pretendeu abranger apenas estes últimos.

A explicação constante do site da DGC sobre este tema, também aponta para que o regime seja aplicável a qualquer prestador de bens ou serviços.

A Direção Geral do Consumidor, DGC, sintetiza da seguinte forma, as obrigações constantes do D.L. nº 59/2021:

Dever de informação para entidades e empresas

Qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

A informação relativa aos números e ao preço das chamadas deve ser disponibilizada começando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as restantes linhas.

Quando não seja possível apresentar um preço único para a chamada, pelo facto de o mesmo ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, deve, em alternativa, ser prestada a seguinte informação, consoante o caso:

«Chamada para a rede fixa nacional»;

«Chamada para rede móvel nacional».

Linhas telefónicas de empresas (fornecedor de bens/ prestador de serviços)

O custo, para o consumidor, das chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços, para contacto daquele, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base (custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respetivo tarifário de telecomunicações).

O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Linha telefónica adicional

Sempre que, para além da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel, seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, o fornecedor de bens ou o prestador de serviços não podem prestar, nesta linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Proibição de cobrança prévia de outros montantes

O fornecedor de bens ou o prestador de serviços, incluindo de serviços públicos essenciais, que estejam obrigados a disponibilizar uma linha telefónica gratuita ou uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel estão impedidos de cobrar, previamente, ao consumidor qualquer montante diverso do permitido, sob a condição de lhe ser devolvido no final da chamada.